在知乎上，网友提出了一个问题“网站设计的用户体验是什么？如何评价用户体验的好坏？”。该网友表示，问这个问题的目的是想找到一种量化用户体验的方法。比如好的用户体验可能是点击次数少，视觉位置漂亮醒目，功能数量和使用次数是否平衡……

1）用户体验是一个完整的过程

2004年谷歌IPO前夕，互联网女王玛丽米克访华，与百度擦肩而过。她说摩根士丹利的同事刚刚做过搜索引擎的比较，评估的结果是雅虎是最好的。但奇怪的是，经过评测，大家还是用Google。后来，百度联合创始人徐勇向我要了他们的评测样本。我一眼就明白了。原来是这样的：

他们选了十几个关键词，在谷歌/雅虎等六七个搜索引擎中搜索，打印出所有的搜索结果页并进行比较，每人拿一把硬币，投票选出他们认为更好的搜索结果页硬币.最终雅虎获胜。

为什么雅虎会赢？因为当时雅虎使用的后台搜索引擎也是谷歌，只是人为优化了一些热门关键词。这样一来，雅虎的搜索结果要么与谷歌相同，要么优于谷歌。

为什么那些金融精英在评估之后在日常工作中使用谷歌？因为这种看似公平的用户体验评价是有问题的，用户体验不仅仅是搜索结果页面的简单对比。

比如在桌面上打印出来的页面都是所见即所得，但是在电脑上，要想看到那些搜索结果页面，就需要付出一个操作过程：从输入域名开始，下载Yahoo/Google首页，将鼠标移至Yahoo搜索框（Google自动定位在搜索框内），输入关键词，回车或点击搜索按钮，下载数倍大小的搜索结果页面雅虎/谷歌。在上述操作过程中，用户需要付出的时间成本和操作成本是不同的，尤其是在平均带宽还很小的情况下。

例如，桌面上的打印页面可以一目了然，而真实用户则需要在电脑屏幕上浏览搜索结果页面。如果用户以较低的分辨率浏览雅虎搜索结果页面，在跳过大横幅广告和松散设计后，他们可能只会看到一两个结果，而在浏览谷歌搜索结果页面时，他们可以看到更多的结果。当第一个搜索结果不满足用户需求时（这种情况很常见），首屏多出几个结果是用户体验上的明显差异。记得当时同样数量的搜索结果页面，雅虎的页面要比谷歌的长很多，再次增加了用户成本。

例如，当第一页的搜索结果不满足用户需求时（这种情况也很常见），用户可能/翻到下一页/点击相关搜索词/换个关键词搜索/换个搜索引擎/。另一种常见的情况是用户需要使用各种垂直搜索。然后，翻页设计、搜索框大小（谷歌当时更大）、是否在结果页底部放置搜索框、垂直搜索的类型和体验等附加选项，似乎都有了与桌面上的打印结果页面无关，但它们会“通用”“影响用户体验。

因此，虽然当时雅虎的搜索结果页面的相关性一直优于或等于谷歌，但用户体验实际上还不如谷歌。用户体验不是一个静态的页面，而是一个过程，应该结合用户的真实使用过程来评估。

2) 用户体验因人而异

以上是CNNIC 2006年对搜索引擎市场进行的“半年用户数动态变化”调查结果。数据的准确性无需纠结。关键是要了解“用户获取率”和“用户流失率”的优劣，背后的原因因人而异。

谷歌和百度通常被认为是领先的搜索引擎，用户获取率最低（尽管有基数的影响）。因为，那时候正是百度上市后中国搜索引擎市场最热闹的时候。雅虎、搜狐和新浪都在推动他们的搜索引擎，吸引了足够多的用户。

但是，必须从用户流失率中减去用户获取率才有意义。以上数据中，雅虎、搜狐、新浪、谷歌的用户流失率过高，导致用户基数没有增加。

当您愿意在营销上花钱时，吸引新用户是最容易做的事情。你告诉他们你的优点，他们就会来。但来了不代表永远是你的。迟早，他们会知道并尝试其他引擎。有些用户会发现你不好而离开，有些用户会发现其他引擎很好而有缺陷。当然，恰恰相反，有些用户会发现其他引擎不好，又回来了。

在用户获取率这些数字的背后，每个用户获取的原因都是不同的。在用户流失率这些数字的背后，每个用户流失的原因也各不相同。所有用户的获取和流失方向是不一致的，并且是跨五个搜索引擎进行的。这就是“用户体验因人而异”。事实上，每个用户都有不同的生活和知识背景，因此他们对搜索引擎的定义可能不同，搜索需求不同，对用户体验的感受也不同。

例如，一些用户离不开谷歌，因为它好用，可以搜索英文信息，但也有用户放弃谷歌，因为他们使用英文关键字在谷歌中搜索大量英文页面，而使用为此优化的谷歌点代替。百度。

比如有些用户会因为不喜欢百度的PPC而转用谷歌，但也会有用户因为hao123好用而默认百度。

例如，一些用户喜欢使用Google 的高级搜索语法，因为它的强大功能

比如，会有用户因为Google像奢侈品一样高大上的品牌形象而选用Google，但也会有用户因为百度图片搜索支持本地翻阅原图（我学习的Fast）、不用逐一点开那时泛滥的骚扰和带毒网站而选用百度。

比如，熟练用户会发现Google上带空格组合词搜索效果好而选用Google，但更多用户常使用长关键词和疑问句搜索，贴吧和知道经常能对此提供帮助。

比如，会有用户因为Google能搜到外国的英文和中文新闻而喜爱，但也会有用户喜欢百度能搜到当天突发事件的新闻而选用（Google先上线daily更新，但早期Google每天半夜来抓取新浪新闻等网站，所以白天搜不到当天突发事件，而我让百度每天早晚等新闻编辑密集发布新闻后抓取更新）。

总之，用户体验因人而异，公司能力也各有差异，即使某些方面的用户体验不如对手，依然可以扬长避短，在更多角度针对不同用户群针对性的改变用户体验。

3）用户体验因时而变





上图一是中国网页增长趋势，图二是中国网民增长趋势。两张图的时间不对应，但我们只看趋势变化。

与国外相似，中国互联网早期（2000年以前）的网民数量和背景有限，网页数量和类型也有限，那时的主流搜索需求只能是找网站了。所以Yahoo和搜狐那样的大网址站，用户体验就不错了，获得了多数市场份额。

不过短短的三四年后（2003年），网民数增长了近十倍（900万～8000万），网页数更是增长了百倍（几百万到几亿）。十倍新增用户的背景广泛和需求广泛，百倍的新增网页内容也为满足广泛需求提供了可能性。搜索引擎不过是个中间商，当上游内容和下游用户都已大变样，当主流需求已从找网站变成网页搜索，搜索引擎的用户体验标准就已经改变。这就是用户体验因时而变。

因为这个网民数和网页数的增长是每天渐变的，Yahoo们就像温水煮青蛙一样没有及时发现危机。无论是国外的Yahoo还是国内的雅虎搜狐新浪，它们默认的搜索结果都长期是网站搜索，很晚才改成网页搜索。在没改过来前，他们的用户体验其实每一天都在下降的，这也是用户体验因时而变。

后来，网民数又增长了近8倍(6亿)，网页数又增长了几百倍(1500亿)，在这个渐变过程中，用户的搜索引擎使用频率也在快速增长。早期的Yahoo搜狐新浪们自我定位是啥都有的综合门户，搜索引擎只是它们拥有的一个垂直频道，但是，我们知道用户去综合门户中搜索每次是要付出更高使用成本的，当用户的搜索引擎使用频率越来越高，去综合门户搜索的成本就越来越大，独立搜索引擎的相对用户体验就越来越好。这也是用户体验因时而变。

早期的互联网可以理解为由几万台服务器互联组成，用户主要是单向的获得网络内容，网络基础设施也不发达，用户需要“上”网。但随着网民数增长，随着宽带普及，随着社区类产品的爆发，用户在线时间变长，用户反哺给互联网的内容越来越多，互联网的定义也在变化，那些联网的个人电脑和电脑背后的用户与服务器们一起组成了互联网。贴吧知道等产品就是顺应互联网定义的变化，引导用户创造大量口语化的讨论和问答，满足用户关于冷僻内容、突发内容、问句搜索的需求。反过来，当用户这方面的搜索体验改善后，又会养成更多这样搜索的习惯。这是产品和用户互相适应又互相改变的过程，这也是用户体验因时而变。

进入移动时代，互联网的定义又已改变，人，物，服务和信息一起互联，搜索引擎的用户体验标准又将因时而变。

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