CRM系统的起源CRM软件的发展

CRM是客户关系管理系统，是指利用软件、硬件和网络技术建立的供企业收集、管理、分析和利用客户信息的信息系统。以客户数据管理为核心，提供各种数据模型，为后期分析决策提供支撑。

简单来说，CRM系统的本质是一套以客户关系为中心，以软件技术的形式呈现的管理系统。可以为企业提供多角度、全方位的管理视角，以客户转化率最大化为目标，为企业提供完整的客户沟通能力，从而实现客户利益最大化。

CRM的起源和发展

最早开展客户关系管理的国家是美国。详细解释中，CRM中的c是指Customer，r是指Relationship，m是指Management。这个概念最早由GartnerGroup提出。 20世纪80年代初，有专门收集客户联系公司的所有信息，这就是所谓的“联系人管理”（Contact Management）。到1990 年，它已发展成为包括呼叫中心支持数据分析在内的客户服务。 1999年，Gartner Group Inc提出了CRM的概念。

CRM系统的基本功能

CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话营销、营销管理、电话营销、客户服务等。有些软件还包括呼叫中心、合作伙伴管理、商业智能、知识管理、电子商务等等。

CRM系统的分类

根据目前市场上流行的功能分类方法，CRM系统分为以下三种类型：

运营型CRM，这是CRM系统的基础。主要包括销售、市场、服务的流程化、标准化、自动化和一体化。全面提升企业与客户之间的沟通能力，提高企业业务流程的自动化和效率。

协同CRM又称后台，将实现全方位的客户交互服务和客户信息收集；实现各种客户沟通渠道，对未来趋势做出必要的预测或发现某些业务规则，整合各种渠道，确保企业获得与客户完整、准确、一致的信息。

分析型CRM为我们的决策提供指导，相当于人类的“心脏”和“大脑”。但良好的决策分析还需要来自运营和协作CRM 的数据。分析型CRM为客户提供全方位的互动服务，收集客户信息，形成多种客户沟通渠道。进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据。一些数据管理和数据分析工具通常适用于分析型CRM。

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